Tüketici hukuku, ayıp icranın önlenmesi ve zayıf konumda bulunan tüketicinin korunması gayesiyle özel uyuşmazlık çözüm mekanizmaları ihdas eden bir alandır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca tesis olunan tüketici hakem heyetleri, idari nitelikte kararlar alarak uyuşmazlıkları bağlayıcı biçimde karara bağlayan yarı yargısal organlardır.
Hakem heyetlerine başvuru hakkının kullanımı belirli parasal sınırlar ile kanuni usullere tabidir. Uyuşmazlığın konusu ve parasal değeri, görevli merciin belirlenmesinde birincil unsur niteliği taşır. Usulüne uygun yapılmayan başvurular, esasa girilmeksizin reddedildiğinden, kanuni gerekliliklerin ve belge düzeninin eksiksiz ifası, hak kaybına uğranmaması adına hukuki bir zorunluluk teşkil eder.
Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?
Tüketici uyuşmazlıklarının çözümü amacıyla adli yargı mercilerine müracaat edilmeden önce tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılması kanuni bir zorunluluktur. İlgili kanun maddelerinde öngörülen parasal sınırlar dahilindeki uyuşmazlıklarda şahsen veya temsilci marifetiyle yerleşim yerindeki veya uyuşmazlığın cereyan ettiği yerdeki kaymakamlık ya da ticaret il müdürlüğü bünyesindeki heyetlere müracaat edilir. Elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden TÜBİS vasıtasıyla da başvuru iletimi mümkündür.
Başvuru kanallarının hukuki nitelikleri ile müracaat adımları aşağıdaki gibidir:
-
Şahsen Müracaat: Tüketicinin yerleşim yerindeki kaymakamlık veya ticaret il müdürlüğü bünyesinde kurulan heyetlere fiziki dilekçe teslimi.
-
Posta Yoluyla Başvuru: Hazırlanan dilekçe ile eklerinin iadeli taahhütlü mektup vasıtasıyla ilgili heyetin adresine gönderilmesi.
-
Elektronik Başvuru (TÜBİS): e-Devlet kapısı entegrasyonuyla Tüketici Bilgi Sistemi üzerinden belgelerin dijital imzayla yüklenmesi.
Adı geçen kanallardan herhangi biri seçilerek süreç başlatıldıktan sonra heyet sekretaryası başvuruyu kayda alarak esas numarası verir. Esas kaydı yapılan uyuşmazlık dosyası inceleme safhasına geçerek karşı tarafa tebliğ edilir.
Tüketici Hakem Heyetine Başvuru için Gerekli Evraklar
Hakem heyeti incelemesinin sıhhati ve ispata yarar delillerin değerlendirilmesi bakımından evrak düzeni büyük önem taşır. Hukuk yargılamasındaki ispat yükü kuralları uyarınca, ayıplı mal veya hizmet iddiasını ileri süren tüketici, somut vakıaları tevsik edici vesikaları başvuru formuna eklemekle mükelleftir. Eksik evrak sunulması, inceleme süresinin uzamasına yahut davanın reddine sebebiyet verebilir.
Süreç dahilinde tanzim edilmesi ve heyete ibraz olunması icap eden evraklar şu şekilde sıralanabilir:
-
Tüketici Başvuru Formu: Uyuşmazlığın özetini ve netice-i talebi ihtiva eden ıslak imzalı başvuru dilekçesi.
-
Sözleşme Metni: Taraf ilişkisini ve taahhütleri doğrulayan yazılı mesafeli veya matbu tüketici sözleşmesi.
-
Fatura veya Fiş: Mal yahut hizmetin satın alındığını ve ödemenin gerçekleştiğini gösteren resmi satış belgesi.
-
Ödeme Dekontları: Banka kanalıyla yapılan transferleri, taksit ödemelerini tevsik eden dekont veya hesap dökümü.
-
Servis veya Ayıp Raporları: Yetkili servislerce düzenlenen arıza tespit formları, teknik raporlar ve yazışmalar.
Tüm bu belgelerin onaylı suretleri yahut okunabilir dijital kopyaları dosyaya dahil edilir. Heyet resen inceleme ilkesi gereğince lüzum gördüğü hallerde ek belge ve bilgi talebinde bulunma yetkisini haizdir.
Tüketici Hakem Heyetine Başvurmak için Gerekli Şartlar
Her uyuşmazlık tüketici hakem heyetinin görev alanına girmez ve başvurunun kabulü için kanunda sayılan dava şartlarının varlığı zorunludur. Taraflardan birinin tüketici, diğerinin ise ticari veya mesleki hareket eden satıcı yahut sağlayıcı sıfatını taşıması ilk temel şarttır. Ayrıca uyuşmazlık hususunun bir mal veya hizmet satışından doğması gerekir.
Kanuni incelemenin yapılabilmesi için yerine getirilmesi elzem olan şartlar şunlardır:
-
Taraf Sıfatının Varlığı: İşlemin nihai kullanım amacıyla yapılması ve bir tarafın tüketici sıfatına haiz bulunması.
-
Parasal Sınır Uygulaması: Uyuşmazlık tutarının her yıl Ticaret Bakanlığı tarafından ilan edilen kanuni parasal sınırlar dahilinde kalması.
-
Görev ve Yetki: Başvurunun tüketicinin yerleşim yeri veya uyuşmazlık işleminin yapıldığı yerdeki heyete sunulması.
-
Daha Önce Karar Verilmemiş Olması: Aynı uyuşmazlık hakkında daha önce kesinleşmiş bir karar veya derdest dava bulunmaması.
Belirtilen koşulların eksikliği halinde başvuru usulden reddolunur. Bu sebeple usuli şartların varlığı, esasa ilişkin incelemeye geçilmeden evvel heyetçe resen denetlenir.
Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Sonucu Nasıl Öğrenilir?
Karara bağlanan uyuşmazlıklar nezdinde ilam niteliğindeki kararların taraflara tebligatı esastır. Heyet tarafından verilen kararlar, 7201 sayılı Tebligat Kanunu hükümleri dairesinde tarafların beyan ettiği adreslere fiziki veya Elektronik Tebligat Sistemi (UETS) üzerinden elektronik olarak tebliğ olunur. Tebliğ ile birlikte kararın hukuki sonuçları doğmaya başlar.
Kararın tebliğini beklemeden süreç takibi yapmak isteyen taraflar, e-Devlet portalında yer alan Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ekranından dosya durumunu sorgulama imkanına sahiptir. Söz konusu sistem üzerinden dosyanın safahatı, bilirkişi incelemesi aşaması ve verilen nihai karar özeti anlık şekilde görüntülenebilir. Karar metninin tam sureti de sistem üzerinden indirilebilir.
Tüketici Hakem Heyetine Başvurunca Ne Olur?
Başvurunun heyet sekretaryasınca kayda alınmasını müteakip hukuki süreç resmen başlar. İlgili heyet, dilekçe ve eklerini karşı taraf olan satıcı veya sağlayıcıya tebliğ ederek savunma sunması için kanuni süre tanır. Karşı taraf, tebliğden itibaren belirtilen süre içerisinde yazılı savunmasını ve delillerini heyete sunmakla yükümlüdür.
Tarafların iddia ve savunmaları toplandıktan sonra heyet, uyuşmazlığı teknik yönden incelemek üzere bilirkişi görevlendirmesi yapabilir. Bilirkişi tarafından tanzim olunan rapor dosyaya eklenir. Yapılan tüm incelemeler neticesinde heyet, tüzük ve kanun hükümleri ışığında çoğunluk oyuyla bağlayıcı nitelikteki nihai kararını tesis eder.
Tüketici Hakem Heyeti Davasını Kazandıktan Sonra Ne Yapılır?
Tüketici hakem heyeti kararları, 2004 sayılı İcra ve İflas Kanunu anlamında ilam niteliğinde belge sayılır. Kararın lehine sonuçlandığı tüketici, karşı tarafın karara gönüllü olarak uymaması halinde ilamlı icra takibi başlatma hakkını haizdir. İcra dairesi vasıtasıyla kararda belirtilen meblağın tahsili veya malın iadesi cebri icra yoluyla sağlanır.
Karara karşı diğer tarafın 15 günlük kanuni süre içerisinde Tüketici Mahkemesine itiraz hakkı mevcuttur. Ancak yapılan itiraz, kanunda aksi belirtilmedikçe kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz. Kararın iptali yönünde bir tedbir kararı alınmadığı müddetçe tüketicinin icra takibi yapma veya kararın ifasını talep etme hakkı hukuken devam eder.
Tüketici Hakem Heyeti için Dilekçe Nasıl Hazırlanır?
Dilekçe, hukuki talebin sınırlarını çizen ve yargısal incelemenin temelini oluşturan en mühim belgedir. Hakem heyetine sunulacak dilekçenin net, anlaşılır ve hukuki gerekçelere dayalı olması icap eder. Olayların kronolojik sırayla anlatılması, ayıbın açıkça belirtilmesi ve netice-i talebin tereddüde yer vermeyecek açıklıkta yazılması esastır.
Dilekçenin tanziminde bulunması zorunlu unsurlar aşağıda maddeler halinde sıralanmıştır:
-
Heyet Adı: Başvurulacak Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığının tam adı.
-
Kimlik ve Adres Bilgileri: Tüketicinin ve karşı tarafın adı, soyadı, unvanı, T.C. kimlik veya vergi numarası ile adresleri.
-
Uyuşmazlık Değeri: Talep edilen tazminat, iade veya malın parasal karşılığının net tutarı.
-
Vakıaların Özeti: Ayıplı işlem veya teslimatın gerçekleşme biçimi ve hukuki açıklamalar.
-
Netice-i Talep: Sözleşmeden dönme, bedel indirimi, ücretsiz onarım veya değişim taleplerinden hangisine dayanıldığının açıkça yazılması.
Hazırlanan dilekçe metninin altı mutlaka başvuru sahibi veya vekili tarafından imzalanmalıdır. İmzasız dilekçeler usul yönünden geçersiz sayılacağından işleme alınmaz.
Tüketici Hakem Heyeti Masraflarını Kim Öder?
Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular her türlü harç ve vergiden muaftır. Tüketici başvuru esnasında herhangi bir harç veya gider avansı ödemez. İnceleme safhasında ihtiyaç duyulan bilirkişi ücretleri ile tebligat masrafları Ticaret Bakanlığı bütçesinden karşılanır. Bu düzenleme tüketicinin hak arama hürriyetini güvence altına almayı hedefler.
Uyuşmazlığın tüketici aleyhine sonuçlanması durumunda dahi, Bakanlıkça karşılanan bilirkişi ve tebligat giderleri tüketiciden tahsil edilmez. Ancak başvuru satıcı veya sağlayıcı aleyhine karara bağlanırsa yapılan yargılama masrafları 6183 sayılı Kanun hükümlerine göre haksız çıkan satıcı veya sağlayıcıdan tahsil edilerek bütçeye irat kaydolunur.
Tüketici Hakem Heyeti Nelere Bakar?
Heyetlerin görev alanı, tüketici işlemi ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğan uyuşmazlıklarla sınırlandırılmıştır. Ticari nitelikteki uyuşmazlıklar veya kişilerin kendi aralarındaki özel borç ilişkileri bu heyetlerin görev alanına girmez. Temel kıstas, uyuşmazlığın mesleki veya ticari amaçla hareket eden bir satıcı ile tüketici arasında cereyan etmesidir.
Heyetin incelemeye yetkili olduğu temel konu başlıkları aşağıda maddeler halinde gruplandırılmıştır:
-
Ayıplı Mal Uyuşmazlıkları: Ambalajında, etiketinde veya niteliğinde eksiklik bulunan satılan mallardan doğan talepler.
-
Ayıplı Hizmet İhtilafları: Sözleşmeye uygun ifa edilmeyen, eksik veya kusurlu sunulan hizmetler.
-
Abonelik Sözleşmeleri: Elektrik, su, doğalgaz, telekomünikasyon aboneliklerindeki haksız ücret ve fesih uyuşmazlıkları.
-
Bankacılık İşlemleri: Kredi kartı aidatı, dosya masrafı ve cayma hakkı uygulamalarından doğan alacak talepleri.
-
Mesafeli Satışlar: İnternet veya telefon üzerinden yapılan alışverişlerdeki iade ve cayma hakkı ihlalleri.
Yukarıda sayılan alanlardaki uyuşmazlıkların parasal tutarı kanuni sınırlar içinde kaldığı sürece hakem heyetleri görevlidir. Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için ise dava şartı arabuluculuk ve tüketici mahkemeleri görev yapar.
Sıkça Sorulan Sorular
Tüketici Hakem Heyetine Gitmeden Dava Açılabilir mi?
Kanunda belirtilen parasal sınırların altında kalan uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyetine başvuru yapılması zorunlu dava şartıdır. Bu sınırın altındaki uyuşmazlıklarda heyete başvurulmadan doğrudan tüketici mahkemesinde dava açılması halinde, dava şartı yokluğu sebebiyle usulden ret kararı verilir.
Tüketici Hakem Heyetine Şikayet Başvurusu Nasıl Yapılır?
Şikayet başvurusu, yerleşim yerindeki veya uyuşmazlığın gerçekleştiği yerdeki kaymakamlık bünyesinde bulunan heyet sekretaryasına dilekçe ile şahsen yapılabileceği gibi, e-Devlet şifresi kullanılarak TÜBİS sistemi üzerinden dijital ortamda da iletilebilir.
Bir Firma Nasıl Şikayet Edilir?
Bir firmanın şikayet edilmesi amacıyla, firmayla yapılan işleme dair fatura, sözleşme ve ödeme belgeleri ile birlikte firmanın ticari unvanı ve adres bilgileri dilekçeye eklenerek tüketici hakem heyetine müracaat edilir. Firma ayıplı mal veya hizmetten sorumlu tutularak hukuki süreç başlatılır.
